（香港 – 2020年12月30日）物业管理业监管局（监管局）今天公布根据《物业管理服务条例》（第626章）（《物管条例》）第5(1)条制订的两份《操守守则》的草拟本，包括《物业管理公司处理投诉的机制》守则及《物业管理公司须有效控制物业管理业务》守则。而为了让物业管理（物管）公司及物管人牌照持有人更有效及专业地依循《操守守则》内所列明的各项指引，监管局同时制订相关的《良好作业指南》供牌照持有人依循行事。以上两项《操守守则》将於一月初刊宪生效。

《物业管理公司处理投诉的机制》守则

为让物管公司及物管人牌照持有人更有效地处理物管服务的投诉，此《操守守则》提供了以下处理投诉的指引，包括：

1. 1. 投诉程序及制度；
   2. 委任负责人监察投诉的处理；
   3. 确认接获及记录投诉；
   4. 尽快处理投诉；
   5. 适时通知投诉人进度及结果，以及
   6. 妥善备存纪录及提供投诉资讯。

《物业管理公司须有效控制物业管理业务》守则

为提升物管服务的质素及优化物管公司的管理和运作，此《操守守则》提供了有关控制物管业务的指引，包括：

1. 1. 设立有效控制业务的机制；
   2. 建立管理团队架构；
   3. 制定工作指引；
   4. 提供足够人手；
   5. 提供足够资源；
   6. 提供合适培训；
   7. 有效监察；
   8. 定期评估；
   9. 适当跟进行动；
   10. 备存纪录，以及
   11. 监督分判商。

监管局主席谢伟铨表示：「有关《操守守则》及《良好作业指南》为物管公司及从业员在处理投诉及公司运作的各项事宜方面提供了实务指引，目的是优化业界运作，鼓励业界更有效地为公众提供优质的物管服务。我在此呼籲业界积极支持及依循相关守则指南，携手推动业界朝着优质化及专业化发展。」

监管局制订上述守则指南时，已谘询物管业界及业主组织意见，包括於12月4日举行网上聚焦小组会议，听取13个业界团体共20多位代表意见。有关业界及业主组织意见已适当於守则指南内反映。

有关《操守守则》及《良好作业指南》可於监管局网页下载：

https://www.pmsa.org.hk/sc/regulatory/regulating-licensees#reg-04

监管局於物管业发牌制度今年8月推出时，已发出供持牌人遵守的《一般操守守则》。有关守则可於监管局网页下载：

https://www.pmsa.org.hk/sc/regulatory/regulating-licensees#reg-04

监管局随後会就其他物管範畴陆续发出不同的《操守守则》及《良好作业指南》，供业界作指引，包括：

1. 1. 处理代客户收取的款项；
   2. 物管公司的委任结束後须履行的责任；
   3. 就业主／法团会议委任代表的文书的处理；
   4. 向客户提供订明资料及财务文件；
   5. 防止贪污事宜；
   6. 应付紧急事故；
   7. 保障个人资料；
   8. 於物业进行棚架相关工作的管理；
   9. 代客户进行采购服务，以及
   10. 於物业派发宣传刊物的管理等。

谢主席补充：「发牌制度自今年8月实施後，业界反映正面，截至昨日（12月29日），监管局已共发出超过1,300个物业管理人及物管公司牌照。」

– 完 –