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物业管理公司与市民同心抗疫

物业管理公司与市民同心抗疫

新冠疫情肆虐已长达两年多，香港在防疫抗疫过程中，除了仗赖全港市民同心协力保持家居和社区的清洁卫生，减低病毒传染的风险外，物业管理（物管）公司更是一直站防疫抗疫最前线，肩负维护全港楼宇物业卫生安全的责任，令市民健康得到保障，实在是功不可没，任重道远。

随着市民对物业的清洁和卫生在疫情下要求越来越高，物管公司亦积极投放资源以作支援配合。

不少物管公司都为屋苑引入先进的消毒工具和仪器，加强公众地方的清洁卫生。

柏龄物业管理有限公司董事兼总经理张树仁先生表示：「在疫情期间，我们利用了自身设有独立清洁服务部门的优势，当获知旗下屋苑有染疫个案出现，便第一时间派遣专责队伍为涉事屋苑进行彻底清洁及消毒。我们更采用了崭新先进的光触媒杀菌清洁技术，以进一步加强屋苑居民对居住环境清洁的信心。」

此外，物管公司亦会密切留意政府每天发布有关疫情的资讯，时刻紧贴最新消息，并即时透过不同渠道向物业客户传达相关资讯，例如强制检测公告、防疫物资派发安排等，确保物业客户不会因收取不到通知或接收讯息迟缓而造成不便或什至引起混乱。

除了张贴通告外，物管公司亦会透过屋苑的手机应用程式向住户发布最新的防疫抗疫资讯。

在第五波疫情下，本地确诊个案一度飙升至单日几万宗。政府推出多项防疫措施以作应对，而物管公司在执行上担当了非常重要的角色。

其士富居物业管理有限公司总经理余耀宗先生指出：「新冠疫情期间，我们除了配合民政事务总署向辖下所有的屋苑住户派发防疫抗疫包外，亦与有关政府部门、专业消毒承办商及其他持份者紧密联系，确保能适时为屋苑进行清洁消毒工作。我们亦为屋苑被围封强检的居民做好轮候安排，包括协助进行登记、人群管理、维持秩序和解答查询等，尽量缩短检测的轮候时间。我们亦积极为各屋苑探讨防范喉管播毒的方法，减低出现病毒传播的风险。」

相信不少市民在先后几波疫情下都经历过「Work From Home」、「家居隔离」、「围封强检」等情况。留家抗疫的日子多了，生活圈被缩窄至屋苑甚至个别大厦内。除了家人以外，最经常接触的可能就是一众前线物管人员了。居民与物管人员因多了沟通，建立互信的关系就比较容易，对屋苑的整体管理而言亦有裨益。

升捷设施管理有限公司董事总经理许淑敏女士表示：「疫情突显了物管行业的重要性，我们对外既要与不同政府部门及社区组织沟通，对内亦要与客户保持密切联系。回想这段日子，虽然公司上下工作压力大幅增加，但与客户间的关系反而变得更加紧密。不少客户更表示欣赏我们员工互相补位，并尽力承担很多职责范围以外的工作，同心抗疫。」

物管公司及物管员工在疫情下做了大量的防疫抗疫工作，保障市民健康，实在值得大家尊敬及嘉许。

物业管理业监管局

（只有中文版本）

最低人手比例的应用例子

持物业管理公司牌照的准则为：
  • 准则一：物业管理公司须聘用至少一名（不论是全职或兼职）对该物业管理公司提供物业管理服务一事有实际控制权的持牌物业管理人（第1级）；及
  • 准则二：物业管理公司须聘用一定数目的全职持牌物业管理人，而该数目符合监管局指明的最低人手比例。
最低人手比例如下：
  • 每3,000个单位或以下聘用至少一名全职持牌物业管理人（第1级）；及
  • 每1,500个单位或以下聘用至少一名全职持牌物业管理人（第2级）。
以下是一些如何應用人手比例的例子：
例子组合中的单位数目须聘用全职持牌物业管理人的数目
第1级第2级总数
A0000
B1,500112
C1,501123
D3,000123
E3,001235
F5,900246
G20,00071421
在例子A中，物业管理公司在其组合中没有任何物业。其中一个原因可能是该物业管理公司是新成立，而尚未签订任何管理合约。另一个原因可能是物业管理公司已将所有物业管理服务外判予另一间持牌物业管理公司（次承判商），因此该物业被视为属于次承判商的组合（更多外判例子，请按此）。在此等情况下，物业管理公司无须聘用任何持牌物业管理人，但为了持有物业管理公司牌照，仍必须符合上述准则一。  
如符合准则一的物业管理人（第1级）是全职聘用，则该持牌人可被包括在符合最低人手比例的全职持牌物业管理人中。
物业管理公司可选择聘用相同数目的持牌物业管理人（第1级）代替持牌物业管理人（第2级），以符合持牌物业管理人（第2级）的最低人手比例。例如：例子D中的物业管理公司可选择聘用共三名持牌物业管理人（第1级），以代替一名持牌物业管理人（第1级）及两名持牌物业管理人（第2级）。
「单位」是指公契所提述建筑物内的任何处所，不论公契以单位或其他名称描述，也不论该处所乃用作居所、店铺、厂房、办公室或任何其他用途，而该处所的业主，相对于同一座建筑物其他各个部分的业主或占用人而言，乃有权享有该处所的独有管有权者。计算最低人手比例时，没有公契的物业将不包括在投资组合中。有关如何计算单位数目的更多资讯，请按此。
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物业管理公司须有效控制物业管理业务

守则编号：C3/2021
生效日期：2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》（《条例》）第5条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

设立有效控制业务的机制

A(1) 持牌物业管理公司（「持牌物管公司」）须为其提供物业管理服务（「物管服务」）的业务设立有效控制的机制。该机制须包括以下元素：

  • 建立管理团队架构；
  • 制定工作指引；
  • 提供足够人手；
  • 提供足够资源；
  • 提供合适培训；
  • 有效监察；
  • 定期评估；
  • 适当跟进行动；
  • 备存纪录；及
  • 监督分判商。

建立管理团队架构

B(1) 持牌物管公司须就每一个其提供物管服务的物业建立管理团队架构并拟备一份管理团队架构图表，让员工知悉其管理团队架构，以助执行职务及汇报工作。

制定工作指引

C(1) 持牌物管公司须设立妥善的工作程序及清晰的指引让员工提供物管服务时有所依循。持牌物管公司须定期检视及／或更新有关程序及指引，以确保符合运作上的需要。

提供足够人手

D(1) 持牌物管公司须与其客户2订立物管服务协议及根据有关协议安排足够员工以提供物管服务。

提供足够资源

E(1) 持牌物管公司须提供工作上所需及合适的物品及工具，让员工可在安全的工作情况下有效地提供物管服务。

提供合适培训

F(1) 持牌物管公司须向其提供物管服务的员工提供合适的培训，让员工能符合有关工作程序及指引执行职务，并对未能按有关工作程序及指引提供物管服务的员工加强培训。

有效监察

G(1) 持牌物管公司须持续及有效地监察提供物管服务员工的工作和行为，并定时进行审查，以确保员工依循有关工作程序及指引行事。

定期评估

H(1) 持牌物管公司须定期对提供物管服务的员工的工作表现作出评核，以确定员工有否依循有关工作程序及指引行事，并考虑是否需要加强培训或提供进一步的指引。

适当跟进行动

I(1) 持牌物管公司须对没有依循有关工作程序及指引行事的物管员工採取适当跟进行动。

备存纪录

J(1) 持牌物管公司须就执行守则备存不少于三年的相关资料及文件。

监督分判商

K(1) 如持牌物管公司将全部或部份的物管服务分判给分判商或服务提供者，则该持牌物管公司须对有关分判商或服务提供者作出合适的监督，不论有关分判商或服务提供者是否持有物业管理公司牌照。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士：物业管理公司牌照；物业管理人（第1级）牌照；物业管理人（第2级）牌照；临时物业管理人（第1级）牌照；或临时物业管理人（第2级）牌照。
  2. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同，即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言，指—（a）该物业的业主组织；及（b）就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下，租客不是客户。
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物业管理公司处理投诉的机制

守则编号：C2/2021
生效日期：2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》（《条例》）第5条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

投诉程序及制度

A(1) 持牌物业管理公司（「持牌物管公司」）须就其提供物业管理服务（「物管服务」） 的每一个物业制定一套有效处理投诉2的机制（「机制」），并于有关物业的显眼地方展示载有有关机制详情的告示，让客户3备悉有关详情。

A(2) 于守则第A(1)段所述的告示除须载有有关机制的详情外，亦须载有以下内容：

  • 投诉方法；
  • 客户可索取机制的详情4；
  • 收集个人资料声明；及
  • 负责人的联络资料（见守则第B(1)段）。

A(3) 机制须包括以下元素：

  • 委任负责人监察投诉的处理；
  • 确认接获及记录投诉；
  • 尽快处理投诉；
  • 适时通知投诉人进度及结果；及
  • 妥善备存纪录及提供投诉资料。

委任负责人监察投诉的处理

B(1) 持牌物管公司须就其提供物管服务的每一个物业委任一名持牌物业管理人负责监察投诉的处理（「负责人」），并将负责人的姓名、牌照号码及电话号码及／或电邮地址展示于有关物业的显眼地方。

确认接获及记录投诉

C(1) 除守则第E(3)段另有规定外，在接获投诉后，负责人须在合理及切实可行的范围内尽快安排编配个案编号予有关投诉、记录有关投诉的撮要于投诉登记册5内，及向投诉人确认接获其投诉并提供个案编号6。

C(2) 负责人须确保投诉登记册内载有以下的资料：投诉人的姓名／名称（如有提供）、投诉的撮要及记录日期。

C(3) 负责人须定时查阅载于投诉登记册的资料，如发现错漏，须在合理及切实可行的范围内尽快作出或安排作出更正。

尽快处理投诉

D(1) 持牌物管公司在接获投诉后须按机制在合理及切实可行的范围内尽快展开跟进工作。然而，持牌物管公司可不处理不具名的投诉7。

D(2) 除守则第E(3)段另有规定外，如投诉并非可由持牌物管公司处理（例如被投诉的对象并非持牌物管公司的员工或投诉的事宜并非属其提供的物管服务范围），持牌物管公司须在投诉人同意下将有关投诉转介至有关人士或组织（例如管理委员会或业主委员会）或通知投诉人直接与有关人士或组织联络。

适时通知投诉人进度及结果

E(1) 除守则第E(3)段另有规定外，持牌物管公司须适时通知投诉人跟进工作的进度。

妥善备存纪录及提供投诉资料

F(1) 持牌物管公司须妥善备存所有与投诉相关的资料8及文件，为期不少于自接获投诉起计三年的时间（不论投诉是否成立），并须按业主组织的书面要求（如有），提供年度性的投诉统计资料（包括投诉的性质、小计及总数）。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士：物业管理公司牌照；物业管理人（第1级）牌照；物业管理人（第2级）牌照；临时物业管理人（第1级）牌照；或临时物业管理人（第2级）牌照。
  2. 如持牌物管公司合理地相信有关人士就某事宜只是作出查询、提供意见或资料，而不是提出投诉，则毋须按守则处理有关事宜。投诉可由具名或不具名人士作出，而该等人士包括相关物业的客户、用户及访客。投诉可透过不同渠道提出，包括口头、电话、传真及电邮等。如持牌物管公司合理地相信根据投诉人提供的资料未能辨认投诉人的身份，则可将相关投诉当作不具名投诉处理。
  3. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同，即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言，指—（a）该物业的业主组织；及（b）就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下，租客不是客户。
  4. 持牌物管公司可在收取合理的複印费后，提供机制详情的複本。
  5. 登记册可以电子形式备存。持牌物管公司可就物业的不同的部份（例如住宅部份、会所部份等）设立独立的登记册。
  6. 守则内提及持牌物管公司须与投诉人联络的指引只适用于投诉人有提供联络方法的情况。如投诉人没有提供任何联络方法，则载于守则第C(1)段、第D(2)段、第E(1)段及第E(2)段关乎与投诉人联络的指引并不适用。
  7. 虽然持牌物管公司可不处理不具名的投诉，但仍须按守则第C(1)段的规定记录不具名的投诉于投诉登记册内。
  8. 相关资料包括与投诉人口头及透过电话联络的纪录。

成为指明学历的准则​

持有物业管理人牌照的其中一个准则，是持有物业管理业监管局（监管局）指明的学历。在决定指明的学历时，监管局会考虑以下因素：
  • 课程在香港资历架构下的级别和学分；
  • 课程与物业管理业的相关性；及
  • 其他监管局认为相关因素。
香港资历架构级别及资历学分
一般而言，学位或同等学历必须符合资历架构第5级或以上并具有最少150个资历学分，而副学士学位、文凭或同等学历必须符合资历架构第4级或以上并具有最少90个资历学分。
与物业管理业的相关性

监管局将采用物业管理业行业培训咨询委员会制定的「职业资历阶梯」作为评审工具。一般而言，课程必须涵盖7个职能范畴中的4个或以上的范畴，而当中必须包括「应用法律」。此外，课程涵盖的能力单元必须是根据「职业资历阶梯」为「物业经理」（适用于物业管理人（第1级）牌照）或「物业主任」（适用于物业管理人（第2级）牌照）职位制定的能力单元。只有当课程所涵盖的职能范畴内的能力单元数目达到或超过监管局规定的以下要求，该职能范畴才会被视为已获涵盖。

如课程以「职业资历阶梯」2016年版设计，监管局会以详列于「职业资历阶梯」2016年版的准则评审；如课程以「职业资历阶梯」2021年版设计，则监管局会以详列于「职业资历阶梯」2021年版的准则评审。

提出申请

团体或院校如有意将其课程成为指明的学历，无论该课程是否根据「职业资历阶梯」为「物业经理」（适用于物业管理人（第1级）牌照）或「物业主任」（适用于物业管理人（第2级）牌照）职位所需的能力单元而设计，均可向监管局提出申请。

注：有关物业经理及物业主任工作岗位的能力要求所涵盖的职能范畴及能力单元的资料，请参阅：https://www.hkqf.gov.hk/pm/sc/vqp/pathways/index.html 。

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一般操守守则

守则编号：C1/2020
生效日期：2020年8月7日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局（「监管局」）根据《物业管理服务条例》（《物管条例》）第5‍‍‍条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

  1. 持牌人不得在专业方面，有失当或疏忽行为。
  2. 持牌人须秉持诚实、忠诚和严正的态度向其客户提供服务。
  3. 持牌人须尽其所知提供准确及相关的资料或意见给予其客户，以便其客户根据已知情况作出判断和决定。
  4. 持牌人须设立妥善的程序及制度以管理和监督其提供的物业管理服务。
  5. 持牌人在执业时须对其客户及其他相关人士公平公正。
  6. 持牌人应避免与其客户涉及利益冲突。在有可能有或有潜在利益（不论是金钱或其他实益利益）冲突的情况下，持牌人须在合理切实可行的范围内尽快向其客户详尽披露有关利益。
  7. 持牌人不得恶意损害其他提供物业管理服务的提供者的名声或贬低其他提供物业管理服务的提供者的作业方式。
  8. 持牌人不得作出可能损及物业管理服务专业的声誉的行为。
  9. 持牌人须在执业时遵守香港的法律。

 

注释

  1. 「持牌人」一词是指物业管理公司牌照；物业管理人（第1级）牌照；物业管理人（第2级）牌照；临时物业管理人（第1级）牌照；或临时物业管理人（第2级）牌照的持有人。
  2. 「客户」一词的定义与《物管条例》第16条所述的「客户」相同。 《物管条例》第16条订明：「客户（client）就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言，指—（a）该物业的业主组织；及（b）就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主。」
  3. 在裁定某持牌人有否按照守则第（3）及（4）段行事时，监管局会考虑有关的持牌人与其客户所订立的合约的条款，以厘定该持牌人提供的物业管理服务范围及其须履行的责任。

根据《物管条例》，监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露，备存一份登记册，有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。　阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

请按「继续」前往浏览此成员的登记册。

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根据《物管条例》，监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露，备存一份登记册，有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。　阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

请按「继续」前往浏览此成员的登记册。

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《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。

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《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。

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