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物管应用创新科技 促进智慧城市发展

物管应用创新科技 促进智慧城市发展

随着社会进步发展，各行各业运作均与科技应用息息相关。当科技应用已全面融入市民的日常生活工作之中并为他们带来裨益，物业管理（物管）业要与时并进，于物管服务中广泛应用科技，已是大势所趋。

采用创新科技除了能更适切照顾物管服务使用者的各种不同需要，提供「以人为本」的贴心到位服务之外，亦能提升物管服务的效率，简化工作流程及节省人力资源，并能提升物业楼宇的安全，减低物管服务的成本，甚至为物业增值。

物管科技发展 A 至 I

事实上，物管业一直是推广使用创新科技的先驱。总括来说，物管科技应用的发展趋势和特点可由A至I概述：

  • 「A」人工智能 (Artificial Intelligence) —人工智能在物管业的应用相当广泛，而人工智能要发挥作用首先要收集数据。例如于物业内的不同位置和设备上安装物联网传感器收集实时使用数据并储存于云端数据库后，再透过机器学习及大数据分析以建立人工智能模型，可令物业的「风火水电」监测、设施管理、设备维修、保安管控等达至实时全天候管理，大大提升物管服务水平。
  • 「B」区块链  (Blockchain: Smart contract) — 物管日常工作牵涉大量工作流程及日志管理，区块链的智能合约能记录每项活动细节，而其不可篡改的特性更可助物管公司及客户追溯及检讨工作历程。
  •  
  • 「C 」云端计算 (Cloud Computing) — 不少物管公司有为客户开发手机应用程序，透过云端计算提供预订设施、电子信息、流动支付、访客管理等服务，大大提升物管服务水平。
  • 「D」 数据分析 (Data Analytics) — 大数据分析技术有助物管业界规划、发展和管理楼宇和物业设施，提供「以人为本」的服务。
  • 「E 」企业家领导 (Entrepreneurship: Outcome-based) — 创新科技的应用要以目标为本，事先制定关键绩效指标，以确保所采用的科技能针对性解决当前面对的实际问题。
  • 「F 」金融科技 (Fintech) — 金融科技除了可支持电子支付，亦可透过云端计算结合物联网传感器，厘定及支付与物业有关的维修工程、租贷、保险等费用。
  • 「G」管治 (Governance: Privacy and Security Policy) — 物管公司在日常工作中会接收不同人士的数据数据，当中经常会涉及个人私隐及资料管治政策等方面的问题。有言「数据愈大，责任愈大」，有关物管公司须建立妥善机制，适当地保存相关数据，以免被窃取或滥用。
  • 「H」 高可用性 (High availability) — 高可用性的物管系统能无间断地运行，使物管服务运作更高效、更便捷及更安全，亦同时提升客户体验水平。
  • 「I」物联网 (Internet of Thing IoT) — 物业内各个管理项目环环相扣，物联网令不同物管项目、设备得以彼此串连，为物管业带来各种自动化的管理服务方案。
  •  
科技应用以解决物管「痛点」为目标

创新科技可广泛应用于不同范畴的物管服务中，例如管理物业数据、住户、租务、业主、供货商、会计财务、维修服务、服务预约、人力资源、文件报告等。惟物管业界于应用创新科技时，由于涉及前期投资设置硬件或租用服务，故应确切了解营运上要实际面对的难题，再采取针对性的部署。换而言之，科技应用应先从「痛点」作出考虑、以提供针对「痛点」的解决方案为目标。

以物联网楼宇管理系统打造物联网化楼宇群为例，有关系统可透过于物业的各种设施包括电力、空调、排水、媒气、消防、照明等安装先进传感器，并在云端系统上统一管理及操作相关设施及数据。物管人员因此不但可进行遥距监控，解决传统监控的「痛点」，系统亦会在问题出现前预先发出警示，让物管人员能先知先觉，防患未然，将安全隐患的可能性降低。

另一针对「痛点」的解决方案是以物联网系统采集电力和燃气参数，通过预留应用程序编程接口（application programming interface，缩写API ）接口与消防处对接实现信息同步互通，令系统在发生电力火警或燃气泄漏时会自动发出报警，让物管公司和消防处均能在第一时间获取讯息，解决因信息传递问题而影响风险处理能力的「痛点」。

何时及如何应用创新科技

物管业界在决定采用某种创新科技或采购某项科技服务前，可简单先从下述的「SFA」三方面作出分析和考虑：

  • Suitable适合性：有关技术能否针对性解决当前「痛点」，以完成当下目标。
  • Feasible可行性：有关技术是否仍在研发当中，而安装设置需要时间多久，可动用的的资源又有多少。
  • Acceptable可接受性：持份者（如业主、用家、员工及物管公司等）是否有意愿采用有关技术。

把科技融入物业楼房的日常管理工作中，肯定是未来物管业发展的一个重要方向。面对香港物管业未来的新机遇及新挑战，提升物管服务的专业水平，令业界持续发展，实有赖业界的努力及支持。我们期望大家继续同心协力，开发有利物管业发展的科技应用，集物联网、人工智能、大数据分析、机械人技术和流动应用程序等科技之大成，为业户、物管服务用家、员工及业界提供更优质的物管系统，提升用户体验和管理成效，令物管服务更优质更专业，并促进香港作为智慧城市的发展。

 

物业管理业监管局成员及电脑系统工作小组召集人

陈继宇博士

(只有中文版本）

最低人手比例的应用例子

持物业管理公司牌照的准则为：
  • 准则一：物业管理公司须聘用至少一名（不论是全职或兼职）对该物业管理公司提供物业管理服务一事有实际控制权的持牌物业管理人（第1级）；及
  • 准则二：物业管理公司须聘用一定数目的全职持牌物业管理人，而该数目符合监管局指明的最低人手比例。
最低人手比例如下：
  • 每3,000个单位或以下聘用至少一名全职持牌物业管理人（第1级）；及
  • 每1,500个单位或以下聘用至少一名全职持牌物业管理人（第2级）。
以下是一些如何應用人手比例的例子：
例子组合中的单位数目须聘用全职持牌物业管理人的数目
第1级第2级总数
A0000
B1,500112
C1,501123
D3,000123
E3,001235
F5,900246
G20,00071421
在例子A中，物业管理公司在其组合中没有任何物业。其中一个原因可能是该物业管理公司是新成立，而尚未签订任何管理合约。另一个原因可能是物业管理公司已将所有物业管理服务外判予另一间持牌物业管理公司（次承判商），因此该物业被视为属于次承判商的组合（更多外判例子，请按此）。在此等情况下，物业管理公司无须聘用任何持牌物业管理人，但为了持有物业管理公司牌照，仍必须符合上述准则一。  
如符合准则一的物业管理人（第1级）是全职聘用，则该持牌人可被包括在符合最低人手比例的全职持牌物业管理人中。
物业管理公司可选择聘用相同数目的持牌物业管理人（第1级）代替持牌物业管理人（第2级），以符合持牌物业管理人（第2级）的最低人手比例。例如：例子D中的物业管理公司可选择聘用共三名持牌物业管理人（第1级），以代替一名持牌物业管理人（第1级）及两名持牌物业管理人（第2级）。
「单位」是指公契所提述建筑物内的任何处所，不论公契以单位或其他名称描述，也不论该处所乃用作居所、店铺、厂房、办公室或任何其他用途，而该处所的业主，相对于同一座建筑物其他各个部分的业主或占用人而言，乃有权享有该处所的独有管有权者。计算最低人手比例时，没有公契的物业将不包括在投资组合中。有关如何计算单位数目的更多资讯，请按此。
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物业管理公司须有效控制物业管理业务

守则编号：C3/2021
生效日期：2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》（《条例》）第5条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

设立有效控制业务的机制

A(1) 持牌物业管理公司（「持牌物管公司」）须为其提供物业管理服务（「物管服务」）的业务设立有效控制的机制。该机制须包括以下元素：

  • 建立管理团队架构；
  • 制定工作指引；
  • 提供足够人手；
  • 提供足够资源；
  • 提供合适培训；
  • 有效监察；
  • 定期评估；
  • 适当跟进行动；
  • 备存纪录；及
  • 监督分判商。

建立管理团队架构

B(1) 持牌物管公司须就每一个其提供物管服务的物业建立管理团队架构并拟备一份管理团队架构图表，让员工知悉其管理团队架构，以助执行职务及汇报工作。

制定工作指引

C(1) 持牌物管公司须设立妥善的工作程序及清晰的指引让员工提供物管服务时有所依循。持牌物管公司须定期检视及／或更新有关程序及指引，以确保符合运作上的需要。

提供足够人手

D(1) 持牌物管公司须与其客户2订立物管服务协议及根据有关协议安排足够员工以提供物管服务。

提供足够资源

E(1) 持牌物管公司须提供工作上所需及合适的物品及工具，让员工可在安全的工作情况下有效地提供物管服务。

提供合适培训

F(1) 持牌物管公司须向其提供物管服务的员工提供合适的培训，让员工能符合有关工作程序及指引执行职务，并对未能按有关工作程序及指引提供物管服务的员工加强培训。

有效监察

G(1) 持牌物管公司须持续及有效地监察提供物管服务员工的工作和行为，并定时进行审查，以确保员工依循有关工作程序及指引行事。

定期评估

H(1) 持牌物管公司须定期对提供物管服务的员工的工作表现作出评核，以确定员工有否依循有关工作程序及指引行事，并考虑是否需要加强培训或提供进一步的指引。

适当跟进行动

I(1) 持牌物管公司须对没有依循有关工作程序及指引行事的物管员工採取适当跟进行动。

备存纪录

J(1) 持牌物管公司须就执行守则备存不少于三年的相关资料及文件。

监督分判商

K(1) 如持牌物管公司将全部或部份的物管服务分判给分判商或服务提供者，则该持牌物管公司须对有关分判商或服务提供者作出合适的监督，不论有关分判商或服务提供者是否持有物业管理公司牌照。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士：物业管理公司牌照；物业管理人（第1级）牌照；物业管理人（第2级）牌照；临时物业管理人（第1级）牌照；或临时物业管理人（第2级）牌照。
  2. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同，即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言，指—（a）该物业的业主组织；及（b）就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下，租客不是客户。
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物业管理公司处理投诉的机制

守则编号：C2/2021
生效日期：2021年1月8日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局根据《物业管理服务条例》（《条例》）第5条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人1不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

投诉程序及制度

A(1) 持牌物业管理公司（「持牌物管公司」）须就其提供物业管理服务（「物管服务」） 的每一个物业制定一套有效处理投诉2的机制（「机制」），并于有关物业的显眼地方展示载有有关机制详情的告示，让客户3备悉有关详情。

A(2) 于守则第A(1)段所述的告示除须载有有关机制的详情外，亦须载有以下内容：

  • 投诉方法；
  • 客户可索取机制的详情4；
  • 收集个人资料声明；及
  • 负责人的联络资料（见守则第B(1)段）。

A(3) 机制须包括以下元素：

  • 委任负责人监察投诉的处理；
  • 确认接获及记录投诉；
  • 尽快处理投诉；
  • 适时通知投诉人进度及结果；及
  • 妥善备存纪录及提供投诉资料。

委任负责人监察投诉的处理

B(1) 持牌物管公司须就其提供物管服务的每一个物业委任一名持牌物业管理人负责监察投诉的处理（「负责人」），并将负责人的姓名、牌照号码及电话号码及／或电邮地址展示于有关物业的显眼地方。

确认接获及记录投诉

C(1) 除守则第E(3)段另有规定外，在接获投诉后，负责人须在合理及切实可行的范围内尽快安排编配个案编号予有关投诉、记录有关投诉的撮要于投诉登记册5内，及向投诉人确认接获其投诉并提供个案编号6。

C(2) 负责人须确保投诉登记册内载有以下的资料：投诉人的姓名／名称（如有提供）、投诉的撮要及记录日期。

C(3) 负责人须定时查阅载于投诉登记册的资料，如发现错漏，须在合理及切实可行的范围内尽快作出或安排作出更正。

尽快处理投诉

D(1) 持牌物管公司在接获投诉后须按机制在合理及切实可行的范围内尽快展开跟进工作。然而，持牌物管公司可不处理不具名的投诉7。

D(2) 除守则第E(3)段另有规定外，如投诉并非可由持牌物管公司处理（例如被投诉的对象并非持牌物管公司的员工或投诉的事宜并非属其提供的物管服务范围），持牌物管公司须在投诉人同意下将有关投诉转介至有关人士或组织（例如管理委员会或业主委员会）或通知投诉人直接与有关人士或组织联络。

适时通知投诉人进度及结果

E(1) 除守则第E(3)段另有规定外，持牌物管公司须适时通知投诉人跟进工作的进度。

妥善备存纪录及提供投诉资料

F(1) 持牌物管公司须妥善备存所有与投诉相关的资料8及文件，为期不少于自接获投诉起计三年的时间（不论投诉是否成立），并须按业主组织的书面要求（如有），提供年度性的投诉统计资料（包括投诉的性质、小计及总数）。

註释

  1. 「持牌人」一词是指持有以下牌照的人士：物业管理公司牌照；物业管理人（第1级）牌照；物业管理人（第2级）牌照；临时物业管理人（第1级）牌照；或临时物业管理人（第2级）牌照。
  2. 如持牌物管公司合理地相信有关人士就某事宜只是作出查询、提供意见或资料，而不是提出投诉，则毋须按守则处理有关事宜。投诉可由具名或不具名人士作出，而该等人士包括相关物业的客户、用户及访客。投诉可透过不同渠道提出，包括口头、电话、传真及电邮等。如持牌物管公司合理地相信根据投诉人提供的资料未能辨认投诉人的身份，则可将相关投诉当作不具名投诉处理。
  3. 「客户」一词的定义与《条例》第16条所述的「客户」相同，即「就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言，指—（a）该物业的业主组织；及（b）就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主」。在此定义下，租客不是客户。
  4. 持牌物管公司可在收取合理的複印费后，提供机制详情的複本。
  5. 登记册可以电子形式备存。持牌物管公司可就物业的不同的部份（例如住宅部份、会所部份等）设立独立的登记册。
  6. 守则内提及持牌物管公司须与投诉人联络的指引只适用于投诉人有提供联络方法的情况。如投诉人没有提供任何联络方法，则载于守则第C(1)段、第D(2)段、第E(1)段及第E(2)段关乎与投诉人联络的指引并不适用。
  7. 虽然持牌物管公司可不处理不具名的投诉，但仍须按守则第C(1)段的规定记录不具名的投诉于投诉登记册内。
  8. 相关资料包括与投诉人口头及透过电话联络的纪录。

成为指明学历的准则​

持有物业管理人牌照的其中一个准则，是持有物业管理业监管局（监管局）指明的学历。在决定指明的学历时，监管局会考虑以下因素：
  • 课程在香港资历架构下的级别和学分；
  • 课程与物业管理业的相关性；及
  • 其他监管局认为相关因素。
香港资历架构级别及资历学分
一般而言，学位或同等学历必须符合资历架构第5级或以上并具有最少150个资历学分，而副学士学位、文凭或同等学历必须符合资历架构第4级或以上并具有最少90个资历学分。
与物业管理业的相关性

监管局将采用物业管理业行业培训咨询委员会制定的「职业资历阶梯」作为评审工具。一般而言，课程必须涵盖7个职能范畴中的4个或以上的范畴，而当中必须包括「应用法律」。此外，课程涵盖的能力单元必须是根据「职业资历阶梯」为「物业经理」（适用于物业管理人（第1级）牌照）或「物业主任」（适用于物业管理人（第2级）牌照）职位制定的能力单元。只有当课程所涵盖的职能范畴内的能力单元数目达到或超过监管局规定的以下要求，该职能范畴才会被视为已获涵盖。

如课程以「职业资历阶梯」2016年版设计，监管局会以详列于「职业资历阶梯」2016年版的准则评审；如课程以「职业资历阶梯」2021年版设计，则监管局会以详列于「职业资历阶梯」2021年版的准则评审。

提出申请

团体或院校如有意将其课程成为指明的学历，无论该课程是否根据「职业资历阶梯」为「物业经理」（适用于物业管理人（第1级）牌照）或「物业主任」（适用于物业管理人（第2级）牌照）职位所需的能力单元而设计，均可向监管局提出申请。

注：有关物业经理及物业主任工作岗位的能力要求所涵盖的职能范畴及能力单元的资料，请参阅：https://www.hkqf.gov.hk/pm/sc/vqp/pathways/index.html 。

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一般操守守则

守则编号：C1/2020
生效日期：2020年8月7日

序言

以下载有实务指引的《操守守则》（「守则」）乃物业管理业监管局（「监管局」）根据《物业管理服务条例》（《物管条例》）第5‍‍‍条就施行第4条（违纪行为）而发出的。虽然持牌人不会仅因违反守则的条文而招致法律责任，但在纪律聆讯中，守则可获接纳为证据，及关于持牌人违反或没有违反守则的有关条文的证明，可作为有助于确立或否定受争议的事宜的依据。

守则

  1. 持牌人不得在专业方面，有失当或疏忽行为。
  2. 持牌人须秉持诚实、忠诚和严正的态度向其客户提供服务。
  3. 持牌人须尽其所知提供准确及相关的资料或意见给予其客户，以便其客户根据已知情况作出判断和决定。
  4. 持牌人须设立妥善的程序及制度以管理和监督其提供的物业管理服务。
  5. 持牌人在执业时须对其客户及其他相关人士公平公正。
  6. 持牌人应避免与其客户涉及利益冲突。在有可能有或有潜在利益（不论是金钱或其他实益利益）冲突的情况下，持牌人须在合理切实可行的范围内尽快向其客户详尽披露有关利益。
  7. 持牌人不得恶意损害其他提供物业管理服务的提供者的名声或贬低其他提供物业管理服务的提供者的作业方式。
  8. 持牌人不得作出可能损及物业管理服务专业的声誉的行为。
  9. 持牌人须在执业时遵守香港的法律。

 

注释

  1. 「持牌人」一词是指物业管理公司牌照；物业管理人（第1级）牌照；物业管理人（第2级）牌照；临时物业管理人（第1级）牌照；或临时物业管理人（第2级）牌照的持有人。
  2. 「客户」一词的定义与《物管条例》第16条所述的「客户」相同。 《物管条例》第16条订明：「客户（client）就获某持牌物业管理公司提供物业管理服务的物业而言，指—（a）该物业的业主组织；及（b）就该服务支付或有法律责任就该服务支付管理费的该物业的业主。」
  3. 在裁定某持牌人有否按照守则第（3）及（4）段行事时，监管局会考虑有关的持牌人与其客户所订立的合约的条款，以厘定该持牌人提供的物业管理服务范围及其须履行的责任。

根据《物管条例》，监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露，备存一份登记册，有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。　阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

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根据《物管条例》，监管局要求其成员披露其属於监管局决定的类别或种类的利害关係。《物管条例》亦规定监管局成员就须作出的披露，备存一份登记册，有关登记册须上载於互联网以供查阅。

《物管条例》并无说明设立及维持利害关係登记册之目的。但监管局认为，其目的在於提升透明度及确保监管局的决定过程客观、公正，并得到公众信任。

利害关係登记册或包含《个人资料（私隐）条例》所定义的个人资料。　阁下查阅此成员的登记册时，已知悉上文所述有关登记册之目的，并承诺不得将登记册内个人资料用於其他目的。

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